     
Sommaire
Remerciment
Introduction
Chapitre préliminaire : Crédit Agricole du Maroc
1.Présentation générale du Crédit Agricole 5
Historique du CAM 6
organigramme 7
2.Aperçu de l’agence oujda isly 8
Implantation de l'agence 9
Structrue et profil des agents de l’agence (postes occupés) 9
Services internes 9
Gestion du portefeuille de l’agence 9
Ouverture de journée 10
Cloture de journée 11
Chapitre I : gamme du Crédit Agricole du Maroc
Produits 12
comptes 12
monétiques 12
financiers 12
bancassurances 13
services 13
change 13
transfert 13
achat/vente 14
Chapitre II : la gestion de la relation client
communication et marketing du produit bancaire
communication
les moyens de communication
relation client et concept de fidélisation
evolution de la relation client
concept de fidélisation
qualité d’acceuil : analyse des pratiques et leur optimisation
diagnostic d’acceuil
optimisation de la qualité de l’acceuil : une réponse à la satisfactiondes clients en vue de leur fidélisation
Chapitre III : déroulement de stage
taches effectuées
esprit de stage
sur le plan psycologique
sur le plan humain
sur le plan educatif
sur le plan de la matière professionnel
relations humaines
climat de travail
service de haute qualité
conclusion 16
REMERCIMENT 
Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique d’institut spécialisé de la technologie appliquée et les intervenants professionnels responsables de la formation, pour avoir m’assuré la partie théorique.
Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnel du crédit agricole du Maroc, pour l’expérience enrichissante ; l’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant cette période au sein de la banque.
, le Directeur de la banque Crédit Agricole du Maroc , pour son accueil et la confiance qu’elle m’a accordé dès mon arrivée à la banque et pour m’avoir intégré rapidement aussi ; pour le temps qu’elle m’avais consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport .
Ainsi que l’ensemble du personnel pour leurs accueil sympathique et leurs coopération professionnelle tout au long de ce stage .
Introduction :
En qualité d’entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en œuvre pour être rentable , développer une réelle stratégie de marché , respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent son activité.
Les banques sont les organismes spécifiques dans l’émission et le commerce de la monnaie.
Elles gèrent les dépôts et collectent l’épargne des clients, accordent des prêt. pilotent des instruments de paiements comme le carnet de chèque et la carte monétique et offrent des services financiers.
Elles assurent pour l’Etat la traçabilité des opérations financières et contribuent à la lutte contre les trafics.
Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir l’évolution de l’établissement de la banque « Crédit Agricole du Maroc », dans ce secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, est devenu une banque leader au Maroc.
A l’issue de mes études effectuées à l’ISTA de ...... en « agent technicien de vente », j’ai réalisé un projet de fin de formation au sein de la banque « Crédit Agricole du Maroc » agence ........
Ayant pour but de me mettre en contact avec le milieu professionnel et de donner l’occasion de mettre en pratique les connaissances acquises durant ma formation des deux côtés : partie théorique et partie pratique.
Dans le travail suivant je vais me focaliser d’un côté de mieux se positionner par rapport à ce secteur et cela en parlant d’une banque qui au fil du temps a su se construire une réputation aussi bien sur le niveau national qu’international, cette banque n’est autre que le « Crédit Agricole du Maroc », et plus précisément de l’agence ..... , je vais traiter aussi de l’autre côte l’activité de la banque son rôles et , les tâches que j’ai effectué durant la période de mon stage.
J’estime que ce travail m’as permis de mettre en évidence mon savoir acquis au sein de l’ISTA d’une part et d’autre part de vérifier et de consolider mes compétences et connaissances.
Chapitre préliminaire : le Crédit Agricole du Maroc
1-Présentation du Crédit Agricole Du Maroc :
1-1 carte d’identité :
Il ya de cela 47 ans, les pouvoirs publics, conscients de l’importance de l’agriculture dans l ‘économie du pays du rôle essentiel du financement dans le développement du secteur, décidèrent de créer un organisme de financement spécialisé « caisse nationale de crédit agricole » ayant pour mission le financement de l’agriculture et du monde rural dans l’ensemble
La CNCA, qui c’est très vite imposé comme un acteur financier majeur dans la politique de développement de l’état.
C’est au 1er juin 2004 , que cet organisme a changé sa forme juridique pour devenir une SA à directoire et à conseil de surveillance avec un capital de : 2.820.512.800 DHS , dénommée « CREDIT AGRICOLE DU MAROC » régie par la loi relative aux stés anonymes ainsi que par la relative à l ‘exercice de l’activité des établissements de crédit et de leur contrôle , et ainsi le CAM a libéralisé son activité devenant tous simplement une banque commercial , s’occupant des dépôts , les tenus de comptes , les crédits , mais ayant tjrs son activité initial agricole .
1961-1967 : création de la CNCA : Entrée en fonction de la caisse nationale de crédit agricole , implantation des caisses locales sous formes de succursales , première identité visuelle de l’établissement ..
1970-1987 : début de l’activité bancaire ,lancement de la collecte des dépôts et des activités bancaires ,financement de l’agro-industrie en 1979 , réorientation de la CNCA et financement de nouveaux secteurs en 1987 dont la pèche côtière , l’artisanat , le tourisme , le commerce et les services ...
1988-1996 nouvelles disposition pour la CNCA la diversification pour la croissance
Impôt sur les stés , mise en place de la salle des marchés en 1996 .
1997-2001 : nouveau positionnement stratégique de la CNCA (bq rurale de prximité avec une nouvelle identité visuelle) Mise en place des directions de réseau décentralisées. Nouvelle stratégie visant principalement à mette a niveau l’institution , et ce dans le cadre d’un positionnement rénové en tant que banque généraliste de proximité agissant en partenaire actif de toute filière agricole de l’ensemble du monde rural
Adoption de la nouvelle reforme institutionnelle du crédit agricole par le conseil des ministres en avril 1999.
signature de la convention état-cnca relative au traitement du surendettement des agriculteurs en 2001 .
Au niveau du siège :
5 pôles sont rattachés au directoire, il s’agit des :
pôle risque
pôle support
pôle finance
banque commerciale
banque de financement
Chacun de ces pôles coiffe un certain nombre de directions organisées et départements et divisions et des services externes.
Au niveau du réseau :
Les directions régionales :
Instituées en 1998, les directions de réseau sont dotées de moyens logistiques et réglementaires leur permettant d’assurer les actions du crédit agricole, de coordonne, de supervises et dynamiser l’intervention des agences relevant de leur zone d’action
Les caisses régionales :
Leur activité est orienté essentiellement vers les grandes et moyennes exploitations et leur offrent tous les produits et concours bancaires. Elles assurent également l’octroi et le recouvrement des crédits destinés au financement des secteurs d’intervention du crédit agricole notamment l’agriculture, l’agro – industrie et les activités économique en milieu rural.
Les caisses locales :
Elles sont chargées de financer en particulier les petits agriculteurs dont le revenu agricole est faible. Elles sont également habilitées à offrir une gamme de produits bancaires adaptés à leur clientèle. Aussi, les caisses locales disposent d’antennes appelées guichets saisonniers qui fonctionnent une journée par semaine dans les localités éloignées et effectuent sur place toutes les opérations de la caisses locale.
Agences bancaires particuliers :
Implantées dans les localités à fort potentiel d’épargne, généralement en milieu urbain, ces agences ont pour mission spéciale la promotion de l’épargne et le développement des activités bancaires.
STRATEGIE DE CREDIT AGRICOLE DU MAROC
La stratégie consiste en effet de modifier en profondeur les caractéristiques de l’organisation (diversification, croissance interne, croissance externe abandon de certaines activités internationalisation etc..) , afin de développer , ou plus prosaïquement d’assurer sa survie , la stratégie donc concerne toutes les décisions critiques pour l’avenir de l’organisation. Dans ce sens, le crédit agricole mène une stratégie offensive afin de répondre à ses objectifs majeurs
Etre la banque de l’agriculture performante, le crédit agricole du Maroc 2010 à financé une exploitation sur trois :
Le leader sur les marchés cibles,
Contribution à la modernisation de l’Agriculture marocaine en suscitant et en favorisant les transferts de technologie
Et en investissement dans les partenariats pour valoriser les terres et la production agricole. a terme
Faire partie du pleton de tête des banques marocaines :A ce niveau, la stratégie préconisée par le crédit agricole consiste en une diversification de ses marchées ..
La banque verte s’est lancée aussi dans le marché des particuliers. Pour cela, le crédit agricole a procédé à une nouvelle compagne de communication.
Cette compagne a pour principaux objectifs :
renforcer et enrichir la notoriété de la banque en milieu rural
soutenir la politique du crédit agricole de conquête de nouveaux clients.
Créer une dynamique de développement commune partagée.
Pour donner toutes les chances de succès a cette compagne, plusieurs supports de communication ont été utilisés : affichage urbain, publicité sur les lieux de vente à l’interne et à l’externe, plate forme de télémarketing avis de passage pour prospection, journal d’information, message, relevé de compte guichet automatique, site web, portail internet, stickers,…
Acteur majeur dans le développement de l’agriculture et de la modernisation du monde rural le crédit agricole joue depuis sa création un rôle essentiel dans le financement de l’agriculture et dans la consolidation du secteur dans son ensemble .
Le crédit agricole pérennise ce rôle de promoteur du monde rural à travers son développement de banque universelle .
Par ailleurs , CAP 2008 , le nouveau plan d’e/se du crédit agricole du Maroc , se propose d’afficher ses ambitions stratégiques pour lui permettre d’envisager l’avenir ,avec sérénité et confiance .
Le crédit agricole du Maroc scinde ses activités à 5 types :
banque de l’agriculture
banque des particuliers
banque des professionnels et des entreprises
banque internationale
bancassurance
définir une stratégie de déploiement de l’activité de la banque afin de pérenniser et de sécuriser sa croissance
modifier en profondeur la culture de l’e/se pour ancrer dans le quotidien le réflexe de l’optimisation du rapport rendement / risque
mettre en place des outils de gestion qui souscriront la banque au standard des normes de la place .
PART DE MARCHE / CONCURRENCE :
Le Crédit agricole du Maroc (CAM) renforce ses fonds propres conformément aux normes prudentielles de Bâle II et se prépare à développer l’activité banque commerciale. C’est la voie naturelle pour renforcer les fonds propres par rapport aux engagements évolutifs du groupe Crédit Agricole du Maroc. L’imminente recapitalisation du CAM de 900 millions dirhams qui sera suivie d’une opération d’émission de dettes subordonnées a pour objectif de respecter le ratio de solvabilité Bâle II de 10% rapportant les fonds propres aux engagements de crédit. Pour ce qui est des engagements, l’augmentation de capital servira à parachever l’opération d’effacement des dettes des petits agriculteurs (765 millions de dirhams en 2011).
Le CAM est le bras droit de l’Etat lorsqu’il s’agit d’accompagner et de financer les agriculteurs. Chaque fois que l’Etat fait un geste envers cette catégorie importante de la clientèle en rééchelonnant ou supprimant ses dettes, une recapitalisation indispensable. Dans ce cas de figure, c’est l’Etat qui devra injecter le gros du pactole, étant actionnaire de référence et majoritaire.
Une ambition réalisable D’abord le crédit à la consommation. Si l’opération de rachat de Diac a été abandonnée, le groupe continue de prospecter une autre structure existante avec son réseau d’agences, gain de temps et économie d’échelle oblige. Idem pour le crédit bail. Le CAM a besoin du leasing pour fidéliser une clientèle importante, notamment dans l’agro-industrie. Actuellement établis à 4,6 milliards de dirhams, les fonds propres de la Banque verte atteindront 6 milliards à l’horizon 2012.
A ce niveau-là, il sera aisé de développer le troisième pilier de la stratégie de développement du groupe, à savoir l’élargissement du réseau d’agences (4ème de la place après la Banque Populaire, Attijariwafa et la Banque postale). 350 nouvelles ouvertures sont promises d’ici 2014. L’objectif de cette grande stratégie est d’atteindre des parts de marché dépôts clientèle, crédit conso et crédit bail de 10%. Une ambition permise mais surtout réalisable pour un établissement qui cherche à s’affirmer comme une banque commerciale à part entière et non seulement une banque à vocation uniquement agricole.
1-2 organigramme du CAM :
2- aperçu de l’agence oujda isly :
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